Klantenbinding

12 Januari 2010



Wat ze bij Appie fout doen, in de kern van de zelfscanzaak, is dat ze niet inzien dat een pompoen de prijs is die je als winkelketen best kunt betalen in ruil voor het afschaffen van de kassa's. Die megabedrijven vinden steeds meer manieren om steeds minder personeel te betalen, personeel die wij, de burgers, de rest van hun leven verder moeten zien te onderhouden middels WW-achtige belastingen, maar we krijgen als klant nooit financieel profijt van hun verdwijntrucjes. Steeds minder service voor steeds meer geld, dat is de ongeschreven en ongegeneerde regel van de 21ste eeuw. Hiertegen klagen doet niemand: dat het je zou opvallen betekende dat je om geld gaf. Je bent tegenwoordig om minder een loser. Geld moet je immers bij de vleet hebben.

Er wordt met miljarden gesmeten voor de domste reclamecampagnes, maar een eurootje cadeau geven, de zuiverste vorm van klantenbinding? Hola.

Zo ook bij de TNT. Laatst moest ik een berucht geworden pakketje bij de posterijen afleveren. De plakband was aan de rand een beetje uitgelubberd, zodat ik aan de baliemedewerker vroeg of hij die even bij kon plakken - wat hij vriendelijk, en vakkundig, deed. Waarop een langwerpiger exemplaar vanuit het niets opdook, de professionele plakbandroller van balieman nr. 1 afpakte, en tegen hem zei, zorgend dat ik hem goed kon verstaan doch mij nimmer aankijkend:
"Daar stoppen wij mee met ingang van 2010."
Ik dacht dat hij een grap maakte, dus ik lachte.
Maar hij meende het. Hoezo kon ik me dat niet verbeelden? Kostte zo'n rol niet 2 euro per stuk dan? Zij gebruikten wel een hele rol per jaar! En waren er niet zoveel TNT-filialen in Nederland? En als je dat vermenigvuldigde dan kwam je toch op een faillissementgevoelig bedrag, of kon ik niet rekenen?

Ik was nog niet bekomen van de teleurstelling dat hij geen grap maakte en was zodoende uit mijn evenwicht. Anders had ik hem twee euro gegeven: alvast voor de rol van volgend jaar.

Beteuterd liep ik het filiaal uit. Mijn goede humeur had een danige deuk gekregen. Ik hees mij op mijn stalen ros en reed verder richting centrum; de zwarte wolk van ontgoocheling volgde mij als een kwaaiige nimbus. Spoedig moest ik remmen voor een vuilniswagen die rechts afsloeg. Ik herkende de bestuurder, een prachtige Surinamer incluis gouden tand: "Hee Sweetie!" riep ik zo hard ik kon. "Gudu!" schreeuwde hij terug.
Helemaal opgemonterd trapte ik verder. Voor elke zeurpiet een joviale ziel: zo hoort het in het leven. Zo hoort het in ieder geval in Amsterdam.



.

- Aanraders -